メールマーケティングやDRM（Direct Response Marketing）を実践されている方なら、
新規集客と同じくらい “重要なこと” があることをご存知でしょうか？？
そう、それは
バックエンド商品の成約率を上げること、
つまり、リピーターになってもらうこと
なんです。
そこで！今回は
現在、マイスピーのプログラマーとして活躍している
ある社員の前職でのエピソードをもとに
「リピーターを増やすにはどうすればいいのか？」
というテーマでお話をお届けしたいと思います。
常連失脚の危機から、
新規リピート率サロンNo.1に返り咲いた元美容師の話
先日ふと、MyASPプログラマーの「猫ほしい」さんと会話をしていたら、、、
美容師時代に、新規リピート率が店舗で一番高くなったときの話
が話題に上がりました。
これはもしや、WEBマーケティングやメールマーケティングにも通ずる話なのでは！？？と思い立ち、
「ブログにしてもいいですか？」と聞いたところ
「いいですよー」と快諾してくれ、
しかもまとめ文章まで送ってくれました。（素晴らしい！）
「猫ほしい」のプロフィール
猫ほしい
開発部所属のプログラマー。
前職：美容師
朝ジムに行き、エアバイクをこぎつつスマホゲームをしてから出社するのが日課。
ポケモンが好きで、最近は毎日昼食に吉牛に通い「ポケ盛り専用どんぶり」を当てようと奮闘中！
それでは早速、「猫ほしい」さんが語ってくれたエピソードを紹介していきましょう。
毎月、有名美容師のセミナーに通っていたアシスタント時代
どうしたら指名してもらえるか？
どうしたら売り上げを上げることができるか？
美容師アシスタント時代はそんなことを考えながら、
早く売れっ子になろうと思って有名美容師のセミナーに毎月通っていました。
そしてアシスタントからスタイリストになったあかつきには、
「いろんな有名な人の勉強会で学んだ事を素直に実践していけば
自分の売り上げも増え、指名客もたくさん増えるだろう」
といつも考えていました。
念願のスタイリストデビュー！しかし、店長から衝撃の言葉が…
スタイリストデビューから3か月、
店長に呼び出された僕は、予想に反して衝撃的な事を言われました。
そんな指摘をもらって、
自分でも過去3か月間担当したお客様の
履歴を遡って一人ひとり実績を見ていったら…
店長の言う通り、常連のお客様も次第に来なくなっており、
全体的にも再来店いただけるはずのお客様の足が遠のいているのがわかりました…。
自分なりに振り返ってみた
そう思った僕でしたが、
ショックを受けているだけでは何も変わりません。
自分がデビュー後から実践してきたことを一から振り返り、
そして客観的に反省点を挙げてみることにしました。
正しいと思ってやっていたこと
- セミナー講師や先輩たちから「積極的にお客様とお話することが大切」と言われ、とにかく沢山話しかけた
- 有名美容師から学んだ流行のヘアスタイルを積極的に提案！
- 次も指名をもらうため、名刺を渡して「ぜひ指名してください」と言っていた
反省点
◆自分が自分に接客されたとしたら、また来たいと思っただろうか？
- 話すこともないのに話しかけていた。
（せっかく美容院に来てリラックスしたいのにずっと話しかけられたら疲れますよね…） - 流行だからといって提案していたヘアスタイルが、お客様の求めているヘアスタイルと違っていたかもしれない。
（ニーズのミスマッチ） - 個人指名をお願いしていたこと。
指名するかどうかは、お客様が判断すること。
（任意だとしても、断りづらいお願いをされるのは不快）
お店は良かったけど、指名したくない場合「なんかめんどくさいから別に行こう」
と失客してる可能性がある。
まず美容院のファンになってもらって、そこからお気に入りのスタッフを見つけてもらえるようにしたほうが、長期的には良い。
勉強したから大丈夫という慢心があったことで、自分で行動を振り返ることをしていなかった…
上のような理由から、
これはお客様の足が遠のいてしまっても仕方がないかもしれない…
という考えに至りました。
ならば、どうすれば良いのだろう？
まず、逆に自分自身はどんな美容師さんに担当してもらえたら
「また担当してもらいたい」と思うかを考えました。
自分（お客様）に親身になってくれること、あとは居心地が悪くならないこと、
他にも適切な距離感や一方通行ではないコミュニケーション……
お客様の視点で考えてみたら、今まで気づかなかったことがいくつも出てきました。
そして、思いついたことを実際にお客様に提供してみようと考えました。
反省を基に実践したこと7か条
下記が、僕が反省を基に実践した7か条です。
- お客様の話を真剣に聞き、希望のヘアスタイルを明確に理解する。
- 押し売りはせず、お客様が望んでいる事であれば心から良くなると思った事をお伝えする。
- 少しでも居心地がよくなるように、会話はお客様が望む程度にし、必要以上に話さない。
- 常に「あなたの事を大切に考えています」という考えで真摯に対応する。
（考えていれば行動に変わる。） - もしお客様が別のお店に行く事になったとしても、カラーの配合やパーマの情報は次のお店でも使えるようにすべて提供する。
- 個人のアピールは一切やめる。相手に対し、指名を貰おう！いっぱい売上を上げよう！とは一切考えない。
- 基本的に「気に入ってもらうかはお客様次第ですが、できる限りご希望にお応えできるように全力を尽くします」という気持ちで対応する。
自分が誠心誠意に対応しても、もしかしたらお客さんにとって、
このお店の最後の来店になるかもしれない。
それでも「あそこのお店よかったよ！」と言ってもらえるよう、
自分なりに接客のスタイルを改善して実践してみました。
実践した結果、新規リピート率70％、店舗トップの成績に！
美容院の新規リピート率は一般的に高くて「30%」と言われているのですが、
僕が上の7か条を実践して接客を変えてみたところ、
新規リピート率はお店で一番高くなり、
約70%のお客様にまたご利用いただけるようになりました。
そして個人指名数では、
自分を指名してくださいアピールを沢山していた時よりも、
お店の一員として責任をもって真摯に対応するようになってからのほうが
指名のお客様も増えるという結果になりました。
美容室時代に学んだ本当に大切なこと
この時の僕の反省点は
自分だけの利益を追う事に夢中になり、
他人に言われた事をやっていれば良いと思い込み
自分で考えることをしなくなっていたことでした。
本来、美容師がやるべき事は
お客様に綺麗になってもらい、髪の毛を整え、様々なサービスを提供し
気持ちも見た目もリフレッシュして明日からの「美容院行って良い気分♪」になる
お手伝いをすることだということを見失っていたのです。
何を求めているのか？
何を提供するべきか？
細かい事はお客様によって違いますが、
本質的には
「誠実にお客様のご希望に添えるようお話を伺い誠心誠意サービスを提供する、
そして何気ない時間でも、居心地の良い空間を提供する」
そんな事を学んだ経験でした。
相手の立場になってニーズを汲み取る
「猫ほしい」さんの美容師時代のエピソード、いかがだったでしょうか？
真摯に向き合い相手を思いやる事。
「猫ほしい」さんの経験から得た学びは深く刺さるものがありましたね。
この経験談、そして7か条はどんなジャンルのマーケティングにも通ずる部分があると思います。
独りよがりではなく、お客様は何を求めているのか、
どんなことをしてみたらお客様の満足度向上に繋がるか、
その人の立場になって想像してみること。
自分が良いと思っているスタイルを貫くことも大切ですが
たまに違う視点から見て、自分はどうか振り返って見ると、
また新たな気づきやサービス向上に繋がるかもしれません。
マーケティングではファンの獲得がいかに工夫が必要で重要かも
この体験談で再確認することができましたね。
バックエンド商品の成約率やリピート率を高めるための「ツール」として、
マイスピーのシナリオメールやセグメント配信、LINE連携やユーザー分析機能を是非活用してください。
また、ステップメール（自動返信メール）やユーザー管理などを活用し、
事務的な作業はマイスピーに丸っとお任せして効率化することで、
あなた自身はユーザーさんとのコミュニケーションや、新たな企画の考案に力を注ぐことができます。
ぜひ今回のエピソードも踏まえて
マイスピーを活用してみてくださいね＾＾
(=^・ω・^=) ﾆｬ
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