仕事がデキる人のメールはここが違う!カスタマーサービスへお問い合わせする時のポイント《例文あり!》

仕事がデキる人のメールはここが違う!カスタマーサービスへお問い合わせする時のポイント《例文あり!》

こんにちは♪ MyASPカスタマーサービス部(以下、CS部)の鈴木です。

仕事のデキる人って、問題解決するのが早いですよね~。

問題解決が早いと、おのずと業務の時間短縮もできる!

上手く業務時短できると、例えば・・・

     

  • 余った時間で新しいビジネスアイデアを試したり、
  • 参加したかったオンラインサロンやウェビナーにアフター5から参加できたり、
  • 家族との時間を増やせたり、犬の散歩に時間を当てられたり!?

色々できますよね。

問題解決が早い人は、メールの書き方も違います。

例えば、カスタマーサポートへの問い合わせメール

共通して、
(特別な事情がない限り)1~2ターンでやりとりが終わります。

問題解決が早い人が、
どんなお問い合わせメールの書き方をしているか、
気になりませんか?

\今回は、CSの立場からそれをご紹介したいと思います!/

お問い合わせメールのコツを身につけて
ちゃっかり業務時短しちゃいましょう♪

いきなりですが、

下記、AさんとBさんのメール、
どちらが早く問題解決できると思いますか・・・?

お問い合わせメールの良い例/悪い例

 

◆Aさん

 件名:(無題)
 
 本文:

 顧客情報を入力していたらプルダウンが選択できなくなった。
 どうなってるんですか?

 

◆Bさん

 件名:顧客管理アプリ「○○」の不具合(業種のプルダウンが選択
    できなくなった件)について

 本文:

 お世話になっております。

 システムバグと思われる事象のお問い合わせです。

 先日より、貴社が開発された顧客管理アプリ「○○」をダウンロードし
 利用させていただいておりました。

 ダウンロード直後は問題なく利用できていたのですが、
 先日から、プルダウンリストの選択肢が一部選択できない
 という事象が起きています。

 アプリ自体の再起動を数回おこなってみたのですが改善されません。

 対処方法を教えていただけますでしょうか。

 -----------------------

   ユーザー名:××××

   ユーザーID:×××-××××

   使用アプリ:○○
 
 ダウンロード日:○○年○月○日
 
   問題発生日:○○年○月○日 99:99頃~

  具体的な内容:○○○ページの「業種」の項目のプルダウンリストが
         一部選択できない。具体的には、○○から下の選択肢
         が見られなくなってしまっている。
 
 
  ※メールにキャプチャ画像を添付しております。

 -----------------------

 以上、ご回答の程よろしくお願いいたします。

 

例として挙げたお問い合わせメールは、
あるアプリ開発企業へのカスタマーサポートへのメールです。

この2つのメール、どちらが早く問題解決できると思いますか?

・・・言わずもがなですが、【Bさんのメール】ですよね。

文章量からみても、十分な状況説明ができているBさんに対し、
Aさんは怒りのままにメールを書いたといった印象ですね^^;

Aさんのお問い合わせの仕方だと、1通目を送る早さはAさんが早くても、

状況を伺って正確に回答しようとするサポートスタッフとのやり取りが
何ラリーも続き、結局トラブル解決に何時間もかかってしまう・・・
ということになってしまいそうです。

それでは、Bさんのお問い合わせメールの書き方は具体的に
どんな点が良いのか、ポイントを見ていきましょう!

早く問題解決できる!お問い合わせメールのポイント

【Point1】どんな内容のメールなのかを件名に書く

お問い合わせフォームによっては、フォームの冒頭で選択肢の中から
選んだお問い合わせ内容が、そのままメールの件名になるように
プログラミングされているフォームもありますが、

そうでなければ、自分で件名を書きますよね。

その場合は、何に対するお問い合わせ(質問、意見、確認)なのかを
簡潔に件名に書
くようにしましょう。

件名:顧客管理アプリ「○○」の不具合(業種のプルダウンが選択できなくなった件)
   について

企業や組織では最近特に、お客様や取引先から届くたくさんのメールを
複数人のスタッフで一覧的に共有できる “メール共有管理システム” を
利用している場合も少なくないので、

視覚的に、サービスに関するお問い合わせメールだとわかるメールに
関してはすぐに気がついてもらいやすいです。

【Point2】最低限のマナーを守る

もしあなたが、仕事上のお得意先さんにメールを書くとすれば
どんなメールになるでしょう?

きっと冒頭の挨拶からはじまり、終始丁寧な口調で
締めの挨拶まできちんと書くのではないでしょうか。

お問い合わせメールにそこまでの丁寧さは必要ないかと思いますが、
メールを書く上での最低限のマナーは守りましょう。

メールを受け取る側のカスタマーサポートも、AIではなく人間です。
Aさんのように感情に任せた口調や一文だけのメールは、
対応する時にやはり良い気分になるものではありません;

逆に言えば、Bさんのような丁寧なメールの場合だと、
早くトラブル解決しなければ・・・!という気持ちになります。

※もちろんサポートスタッフは、お問い合わせによってご回答の質を
 変えているというわけではありませんが!

【Point3】5W1Hを意識して必要な情報を提示する

トラブル相談系のお問い合わせに関しては、ココが一番のポイント
になるかと思います!

Bさんのメールでいうと、点線(---)の中の情報ですね。

   ユーザー名:××××

   ユーザーID:×××-××××

   使用アプリ:○○
 
 ダウンロード日:○○年○月○日
 
   問題発生日:○○年○月○日 99:99頃~

  具体的な内容:○○○ページの「業種」の項目のプルダウンリストが
         一部選択できない。具体的には、○○から下の選択肢
         が見られなくなってしまっている。
 
 
  ※メールにキャプチャ画像を添付しております。

5W1H
 ・When:いつ
 ・Where:どこで
 ・Who:だれが
 ・What:なにを
 ・Why:なぜ
 ・How:どのように

を意識し、必要だと思われる情報を提示することで、
サポートスタッフ側も詳細な状況把握ができ、
必然的に問題解決にかかる時間も短く
なります。

また、言葉で説明するよりも、問題が発生している部分や画面を
見せた方が早いと思われる場合は、
写真(キャプチャ)をメールに添付するのも、問い合わせる側と
回答する側の認識の齟齬を防ぐことができるのでGOOD◎ですね。

【Point4】読みやすいよう簡潔に文章をまとめる

いくら必要な情報が書かれたメールであっても、
区切りもなく横にダラダラと続く文章はやはり読みにくいですよね。

Bさんの場合は、
冒頭でお問い合わせの内容を一言で伝えたあとに、
必要な情報は箇条書き
で伝えていますね。

このように内容が整理されたお問い合わせだと
受け取り側も状況把握しやすいですよね。

ちなみに、人に一番伝わりやすい文章は
一文あたり30文字程度なんだそうですよ^^

いかがでしたか?

ブログの冒頭で、

「問題解決が早い人は1~2ターンで(メールの)やりとりが終わる」

とお伝えしましたが、

一番のポイントは、

 ◎問題解決のためにサポートスタッフが必要としているであろう情報を、
  確実に1通目で伝えきる

というところにありそうですね。

MyASPサポートに届いたメールの実例をご紹介!

さてさて、

マイスピーCS部にいただいたメールの中で
良いお問い合わせ(と、ちょっと困ってしまうお問い合わせ)のパターンがあったので、
実例としてお名前などを伏せてご紹介します!

よろしければご参考にしてみてくださいね♪

【実例その1】
 

1つ目は、「お客様は配信解除リンクをクリックしていないはずなのに、
『突然、メールが配信解除してしまった』と連絡をもらった」
というユーザー様からのお問い合わせです。

「件名:」を読んだだけで、どんな状況なのかが伺え、

フォーマットに沿って、「いつ発生したのか」「どのシナリオか」
「問題が発生したメールアドレス」「どんな症状なのか」

を書いてくださっていますね。

CS部としても、すぐに対象のメールの設定状況を確認できるため、
適切なご案内をすることができます。

・・・ちなみに、この場合は、

解除リンクに「%cancelurl1click%」(1クリック解除リンク)
が使用されていたことが原因となっていました~。

詳細を知りたい方は、下記マニュアルをご参考にしてくださいね!

■登録後、勝手に購読解除・配信解除されることがあるのですが?

【実例その2】

上記は、「ランディングページ(LP)にマイスピーの登録フォームを
埋め込みたいが、上手くいかない・・・」という方からのお問い合わせです。

このように、
参考にしたマニュアル記事のURLを添付していただくことで
CS部としても、マニュアルの内容から「ユーザー様がどんなことをしたいのか」を
即座に理解することができるので、そのひと手間がとても助かるのです^^

参考マニュアルは間違っていないのですが、
●●したい場合は、~した方がいいですよ!というご回答の仕方を
させていただく場合もあります。

【実例その3】

3つ目は、
「マイスピー(アプリ版)にログインしたいのにできない!」
という方からのお問い合わせですね。

ドメイン、メールアドレスなどのログイン情報だけではなく、

機種によるトラブルということも想定のうえ、お使いのデバイスの機種名やOSの
情報までご連絡くださいました!

1通目からログイン情報をご提示いただけたおかげで
パスワードに誤りがあったということが判明し、すぐに解決することができた
パターンでした^^

ログイン関連のご案内には、
ご本人様確認のためにご契約情報の照合が必要
なため、

お問い合わせをいただく際は、

     

  • 契約時のメールアドレス
  • 8桁のご注文ID
  • ログインURL

の情報を送っていただくとスムーズです!

実例【番外編…?】
ご回答にちょっと困ってしまう例 としては

このような感じで、

件名のみ・・・というメールも少なからずいただきます^^;

サポート側から改めてシナリオ名や
設定をおこなった箇所などをお伺いしますが、

結局、お客様にとっても2度手間となってしまいますので
お手数ですが、できる限りの情報をいただけるとありがたいです!

以上、実例4パターンでした!

お問い合わせメールの書き方【Point3】でも解説しましたが、
マイスピーにお問い合わせをいただく場合でも、5W1Hを意識して

 ・トラブルが発生した日時
 ・対象シナリオ名
 ・「一括配信メール」or「ステップメール」
 ・対象メールの件名
 ・具体的な症状
 ・問題が発生した画面のURL、もしくは画面キャプチャ

などを教えていただけると、
私たちもすぐに事象を特定し、回答することができます。

・・・しかし、すべて細かくご連絡いただかなくても大丈夫です!

急ぎの場合や、「どの情報を伝えればいいかわからない」ということも
あるかと思いますので、

わかっている情報を箇条書きにしていただくだけでも構いません^^

どうぞ気兼ねなく、ご連絡くださいね♪

▼マイスピーお問い合わせフォームはココにあります▼

マイスピーをご契約後にお困りごとがある場合は、マイスピーTOP画面右上にある
「お問い合わせ」よりご連絡をお願いします。

「お問い合わせの種類」をプルダウンから選んでいただくと、
必要情報の項目 が自動で表示されるので、表示に従ってわかる範囲で
情報をいただけると助かります!

お問い合わせメールの終わり方 ~ 嬉しいお言葉編 ~

こちらも、CS部に頂いた実際のメールのほんの一部になりますが、
こんなお礼メールを頂きました♪

やっぱり、CS冥利に尽きるのはお客様の問題が解決できた時なんですよね。
なので、お問い合わせの最後にこういったメールをいただけるのはとても嬉しいです!!

もちろん、問題が解決されればご返信は不要なのですが、
ユーザー様からのお礼の言葉や励ましのコメントは、大げさではなく
マイスピースタッフ全員の励みにさせていただいています!

今回は、早く問題解決できる!お問い合わせメールのポイントを
例文を交えてご紹介しましたが、いかがだったでしょうか?

マイスピーへのお問い合わせに限らず、
他サービスや企業のサポートにお問い合わせする際のご参考となれば嬉しいです。

それでは、また(^-^)/♪

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